Fintek_pont_hu!?

(banki innováció magyar módra)

Valószínű jobb lenne “fin-tech“-nek írni, de a jelenség, amiről szólni akarok, az éppen a szervezeti kultúra, az ügyfélmenedzsment és innováció közötti kapcsolat echte ungarische formája. A példát a cégem bankja (az UniCredit) szolgáltatja, de nem őket akarom kipellengérezni.

Január negyedikén, a jól sikerült újév-köszöntések után lassan fel-“boot”-olva indítani szerettem volna az első utalást a megszokott internetes bankfelületről, de a rutin-szerű kattintás nem működött. Annak idején azért döntöttem emellett a pénzintézet mellett, mert azt ajánlották: kényelmesen, egy belépési ablakból intézhetem a privát és a céges pénzügyeimet. Hát ennek vége!! – gondoltam elkeseredetten.

Az első riadalmamból, – hogy hacker-támadás, lefagyás, banki üzemszünet – felriadva elkezdtem turkálni a banktól érkező üzenetek között. Esetleg küldtek valamiféle értesítést, ami elkerülte a figyelmemet. De hónapokra, évekre visszapörgetve semmi, ami jelezné, indokolná a kényelmi funkció (a két bankszámla közös felületről történő menedzselése) elzárását.

Nosza, nincs más hátra, offline-re kell váltani. Elcaplattam hát a dedikált bankfiókba, hogy sorszámhúzással pozíciót szerezzek magamnak a hiteles tájékoztatáshoz. Akkor vált gyanússá a dolog, amikor leültem az ügyintézővel szembe, hogy előadjam gondomat. Oly mértékben kerekedett ki a hölgy tekintete és vált sápadttá az orcája, hogy rögtön láttam, ez a kérdés felkészületlenül érte.

Jó pár percig tartott, amíg megértette a veszteségem lényegét: azzal, hogy a bank új – megemelt, innovatív – szolgáltatást kínál a privát ügyfeleinek, el is veszíti közülük azok bizalmát, akiknek kényszerből le kell mondaniuk korábban a szerződésük keretei között biztosított előnyökről.

A baj abból származott, hogy a kisvállalati ügyintéző fogadott, akinek január negyedikén az én panaszom kapcsán kellett szembesülnie azzal, mit kell innentől fogva másként működtetniük az ügyfeleiknek. Szerencsémre a beszélgetésünket kihallgatta a szomszéd asztalnál ülő kollégája, aki megnyugtatott: ez egy átmeneti állapot és az új felületek rendelkezésre fognak állni a céges ügyfeleknek is. „De hát az nagyobb falat!” – tette hozzá kezét széttárva. S hogy erre mikor kerül sor, arról őt nem tájékoztatták. Sajnos azt nem tudja megmondani: napok, hetek vagy hónapok kérdése a teljes migráció.

Így felokosítva, hazajőve nekiláttam, hogy autodidakta módra felfedezzem és birtokba vegyem az új felületet. Az egyik szemem sírt, a másik nevetett, annak kapcsán, ami fogadott. Örömmel konstatáltam, hogy pénzügyi tervező (cash-flow) eszközt, megtakarítási tanácsadót, vállalkozóvá válást támogató funkciókat építettek az új platformba.

De hát mindez a szokott banki „hatósági” magasságból érkező tálalásban és drabális értékesítési célú nyomulással. Itt minden modul eladásösztönző kontextusban került bevezetésre. S azzal, hogy a digitális kultúra tekintetében végtelenül tagolt táborral találja szembe magát a bank, sajna az jár együtt, hogy inkább nem is próbál meg emberi nyelven megfogalmazott s az ügyfél helyzetét jobbító megoldásokat kínálva kommunikálni…

Igen, jól éreztem: az a zavar köszön itt a portálon vissza, amit a meglátogatott fiókban az ügyintézők viselkedése sugallt: Egyetlen cég, szervezet sem képes jobb, hitelesebb ügyfél-kommunikációra, annál, mint ahogy saját csapatának tagjait becsüli, tekinti partnernek! Addig, amíg egy bankvezető büszke lehet arra, hogy neki még nem volt szüksége mobil telefonra az ügyei intézéséhez és a laptop levélnehezék az íróasztalán, nem várható, hogy a digitális megoldások tényleg, mint az ügyfelek életét könnyítő eszközök kerüljenek a kínált szolgáltatásaik körébe.

Lehet, hogy kissé erős az áthallás a huszadik század egyik legnagyobb magyar költőjének még a fekete fehér tévékészülék segítségével rögzített utolsó interjújával, de ahol a bizalomnak és a hitelességnek olyan elegyére van szükség, mint az emberek egyik legintimebb szükségletének – a pénzügyeiknek – a felelős gondozása folyik, érdemes lenne megérteni és komolyan venni az üzenetet!